Form Terk Oranı Nedir, Nasıl Düşürülür?

Form terk oranı, bir formu doldurmaya başlayan kullanıcıların ne kadarının formu göndermeden ayrıldığını gösterir. Formu başlatan kişi sayısından gönderen kişi sayısı çıkarılır, sonuç başlatan sayısına bölünür. Kullanıcılar çoğunlukla fazla alan, anlaşılmayan hata mesajları, mobil klavye sorunları ve karmaşık onay kutuları yüzünden formdan vazgeçer.

Form terk oranı nedir?

Üyelik, iletişim, teklif isteme, başvuru ya da ödeme formu fark etmez: her form, ziyaretçiden emek ve bilgi ister. Ziyaretçi bu emeğin karşılığına ikna olmazsa ya da yolda bir engele takılırsa formu yarıda bırakır. Formdan vazgeçme, özellikle B2B sitelerde doğrudan kaybedilen potansiyel müşteri, e-ticarette ise yarım kalan sipariş demektir.

Bu oran, sayfaya gelip formu hiç kullanmayan ziyaretçileri kapsamaz. Onlar ayrı bir sorunun, yani sayfanın ikna gücünün konusudur. Form terk oranı yalnızca başlayıp bitirmeyenlere odaklanır; bu yüzden düzeltilmesi en kolay kayıplardan birini gösterir.

Hangi formlar daha çok terk edilir?

Kesin bir sıralama sitenize göre değişir, ancak bazı formlar doğası gereği daha fazla risk taşır. Uzun başvuru ve teklif formları, kişisel bilgi isteyen üyelik formları, birden fazla adımdan oluşan ödeme formları ve mobilde doldurulan adres formları bunların başında gelir. Kısa bir bülten formu ise genellikle daha az sorun çıkarır. İlk incelemenizi, iş açısından en değerli ve en uzun formunuzla başlatmanız mantıklıdır; orada yapılacak küçük bir iyileştirme en büyük etkiyi yaratır.

Form terk oranı nasıl ölçülür?

Ölçmek için iki olaya ihtiyacınız var: kullanıcının forma ilk kez etkileşime geçtiği an ve formun başarıyla gönderildiği an. “Başlatma” olayını ilk alana odaklanıldığında ya da ilk karakter girildiğinde göndermek yaygındır. “Gönderme” olayını ise butona tıklandığında değil, sunucudan başarılı yanıt geldiğinde göndermelisiniz; aksi halde doğrulama hatası alan kullanıcıları da başarılı sayarsınız.

AnyReplay’de bu iki anı track() ile işaretleyebilir, oturum listesinde “formu başlattı ama gönderme olayı yok” oturumlarını filtreleyebilirsiniz. Kurulumu özel olaylar dokümantasyonunda (İngilizce) bulabilirsiniz.

form.addEventListener('focusin', () => recorder.track('form_started', { form: 'demo' }), { once: true });
// sunucudan başarılı yanıt geldikten sonra:
recorder.track('form_submitted', { form: 'demo' });

Kullanıcılar formu neden bırakır?

• Fazla alan: her ek alan ziyaretçiye “buna değer mi?” diye düşündürür. İlk görüşme için vergi numarası ya da şirket çalışan sayısı gerçekten gerekli mi?
• Doğrulama hataları: telefon numarasının boşluklu yazılması, kodun başına sıfır eklenmesi ya da Türkçe karakterli bir e-posta adresinin reddedilmesi gibi katı kurallar.
• Anlaşılmayan hata mesajları: “Geçersiz giriş” gibi bir mesaj neyin yanlış olduğunu söylemez. Mesajın alanın yanında değil de sayfanın en üstünde çıkması da kullanıcıyı şaşırtır.
• Mobil klavye sorunları: telefon alanında harf klavyesi açılması, klavyenin gönder butonunu kapatması, otomatik düzeltmenin adı ya da e-postayı bozması.
• Zorunlu alan belirsizliği: hangi alanın zorunlu olduğu ancak gönderdikten sonra anlaşılıyorsa kullanıcı aynı formu birkaç kez düzeltmek zorunda kalır.
• KVKK onay kutusu karmaşası: aydınlatma metni, açık rıza ve ticari ileti izni tek bir kutuda ya da uzun, okunması zor metinlerle sunulduğunda kullanıcı ne kabul ettiğini anlamaz ve vazgeçebilir.
• Yavaşlık ve teknik hatalar: gönder butonuna basıldıktan sonra hiçbir tepki gelmemesi, sayfanın yenilenip girilen bilgilerin kaybolması.
• Güven sorunu: bilginin ne için kullanılacağının belirtilmemesi, özellikle telefon numarası istenirken.

Maskeleme açıkken oturum kaydında ne görebilirsiniz?

Kayıtta neyin görüneceğine siz karar verirsiniz. AnyReplay varsayılan olarak bütün alan değerlerini gönderilmeden önce tarayıcıda yıldızlara çevirir. maskAllInputs: false derseniz kullanıcının forma yazdıklarını da kaydeder; form analizinde bu çoğu zaman en kısa yoldur. maskAllTyping: true ise zengin metin alanlarını da maskeler. Şifre, tek kullanımlık kod, kart bilgisi ve IBAN alanları hangi ayarı seçerseniz seçin maskelidir; e-posta ve telefon alanları bu listede değildir, sıradan alanlardır ve maskAllInputs ayarına uyar. Maskelemeyi açtığınızda bile form analizi için gereken bilginin büyük kısmı kayıtta durur, çünkü sorun çoğu zaman değerde değil davranıştadır.

Hata mesajlarının metni sayfanın kendisinde yer aldığı için kayıtta görünür. Eğer hata mesajınız kullanıcının yazdığı değeri tekrar ediyorsa, örneğin “[email protected] adresi zaten kayıtlı” gibi, bu metni ar-mask sınıfıyla ayrıca maskelemeniz gerekir. Maskeleme ayrıntıları için maskeleme dokümantasyonuna (İngilizce), sorun giderme için maskeleme sorun giderme sayfasına (İngilizce) bakabilirsiniz.

Kayıtlarda hangi işaretlere bakmalısınız?

1. Terk edilen oturumları filtreleyin

   “Formu başlattı” olayı olan ama “gönderildi” olayı olmayan oturumları listeleyin.

2. Son etkileşimli alanı bulun

   Kullanıcının formu bırakmadan önce odaklandığı son alan, sorunun en olası yeridir. Birkaç oturumda aynı alan tekrar ediyorsa bir örüntü yakaladınız demektir.

3. Tekrar eden düzeltmelere dikkat edin

   Aynı alana defalarca dönülmesi, biçim kuralının anlaşılmadığını gösterir.

4. Rage click ve hataları kontrol edin

   Gönder butonunda öfkeli tıklama ya da yakalanmamış bir hata varsa sorun teknik olabilir. Rage click yazımızda bu sinyali ayrıntılı anlattık.

5. Mobil ve masaüstünü ayrı izleyin

   Klavyenin açılmasıyla kaybolan butonlar yalnızca mobil kayıtlarda görünür.

Form terk oranını düşürmek için kontrol listesi

1. Her alanı gözden geçirin ve ilk adım için gerekmeyenleri kaldırın.
2. Zorunlu ve isteğe bağlı alanları formun başında açıkça belirtin.
3. Hata mesajlarını alanın hemen yanında, neyin yanlış olduğunu ve nasıl düzeltileceğini söyleyecek şekilde yazın.
4. Telefon numarası, posta kodu ve tarih gibi alanlarda farklı yazım biçimlerini kabul edin.
5. Doğru klavye türünü kullanın: telefon için tel, e-posta için email, sayısal kodlar için sayı klavyesi.
6. Mobilde gönder butonunun klavye açıkken de erişilebilir olduğunu test edin.
7. Aydınlatma metnini bilgilendirme bağlantısı olarak, açık rıza ve ticari ileti iznini ayrı ve isteğe bağlı kutular olarak sunun.
8. Gönder butonuna basıldığında yükleniyor durumu gösterin ve çift gönderimi engelleyin.
9. Hata oluşursa kullanıcının girdiği bilgileri silmeyin.
10. Uzun formları adımlara bölün ve ilerlemeyi gösterin.
11. Değişiklikten sonra aynı filtreyle kayıtları yeniden izleyin.

AnyReplay’in maskeleme yaklaşımını gizlilik sayfasında inceleyebilir, erken erişim için ana sayfadan listeye katılabilirsiniz.